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东北

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商务日语会话

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（１）　初対面の挨拶と名刺交換
李　　：はじめまして。私、○○課（○○部／○○担当）の李と申します。
　　　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・
取引先：ちょうだいいたします。私、Ａ社○○部の佐藤と申します。
　　　　　・・・（名刺を渡す）・・・
李　　：失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。
取引先：「ただお」と読みます。
李　　：「さとうただお」様ですね。いろいろ行き届かない点もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
取引先：いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願いいたします。

常套表現と解説

・　はじめまして、私は～と申します
・　ちょうだいします
　　申し訳ございません。今、名刺を切らしておりまして
　　失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか
・　行き届かない点もあるかと思いますが
　　今後ともどうぞよろしくお願いいたします
　　よろしくおつきあいお願いいたします

　ビジネス会話では初対面のときの印象はとても大切です。服装や言葉遣いはもちろんですが、きちんと相手の目を見て、はっきりと社名・所属・氏名を話すようにしましょう。
こんな時に日本では必ず名刺交換がされますが、もし、名刺がなかったら「すみません。今、名刺を切らしておりまして」と言って謝りましょう。しかし、名刺を切らすようではビジネスマンとしては失格でしょうね。

（２）上司を取引先に紹介する
李　　：佐藤さん、紹介します。当社の営業部長の田中です。
部長　：初めまして。田中と申します。
李　　：こちら、Ａ社の営業課長の佐藤さんです。
取引先：初めまして。私、Ａ社営業部の佐藤と申します。

　身内や自社の人を取引先の人に先に紹介するのが鉄則です。その場合、上司であっても身内の部長は「佐藤です」と名前を呼び捨てにします。日本語では自社の上司よりも取引先の人の方が敬語の優先順位が上ですから、くれぐれも注意しましょう。
　紹介するときのルールは以下のようです。

　・　自社の人から先に紹介し、取引先の人は後から紹介する。
　・　目下の人を先に紹介し、目上の人は後から紹介する。
　・　取引先の人に対しては、自社の人は上司でも「身内」と考え、謙譲表現を使う。

朝礼のあいさつ

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　みなさん、おはようございます。毎日暑い日が続いていますが、特に外回りの社員はくれぐても体調に気をつけてください。
　さて、最近、お客様からの苦情の電話が増えています。私たちの小さなミスも、重なれば会社の信用問題に発展する恐れがあります。サービスの基本はお客様への感謝の気持ちです。お客あっての会社であるという基本に戻って、自分の仕事をぜひ見直してみてください。そして、「他社よりも一歩先をいくサービス」という創業の精神を、今一度噛みしめましょう。なお、今日はアメリカの○○○○社の方がお見えになる予定になっていますから、くれぐれも粗相のないようにお願いします。
　では、今日も一日がんばってください！

　日本の会社ではほとんどの会社で朝礼があります。これはその一例ですが、特に朝のスピーチは簡潔にが大原則です。朝礼には仕事に取りかかる心の準備をさせる、重要事項を伝える、トラブルへの対処法などを指導するといった目的の他に、社員同士の意志の疎通を図り、チームワークを高めるという大きな意味があります。通常は管理職が部下にするのが朝礼ですが、会社によっては志気を高めるために、業績が上がっている一般社員に挨拶させることもあるでしょう

第２章　呼称と丁寧語

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　ここでは、呼びかけや相づちの打ち方を主として学びますが、以下の章に全て関係するビジネス会話の基本中の基本である丁寧語を紹介します。「貴社ー弊社」のようなビジネスの世界に特有の言葉の他にも、様々な丁寧語がビジネス会話では使われますが、これは公的なパーティーの場でのフォーマル会話やスピーチにも応用できるものですから、しっかりマスターしておきましょう。

１、相手の呼び方

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（１）　社内の人の呼び方
＜上司との会話＞
李　：課長、企画書ができあがりましたので、持ってまいりました。
課長：うん、見せてくれ。・・・（目を通して）・・・
　　　　李君、なかなかよくできているね。ただ、この箇所は目で見てすぐわかるようにグラフにしておいた方がいいよ。
李　：はい、わかりました。

＜同僚の間での会話＞
同僚Ａ：李くん、今日仕事が終わってから、時間空いてる？
李　　：うん、空いてるよ。
同僚Ａ：だったら、一杯飲みにいかない？
李　　：うん、いいよ。良子さんも誘ってみたら？
同僚Ａ：そうだね。じゃ、ついでに木村係長も誘ってみよう。

常套表現と解説

・　△△さん・△△くん
・　△△課長・△△部長・専務・社長

　同僚や後輩に対しては、・の「△△さん・△△くん」が普通ですが、「△△くん」は男性に対して使うので、男女に関係なく使える「△△さん」が一番無難でしょう。なお、上司に対しては、・のように一般に役職名で呼びますが、会社によっては「△△さん」と呼ぶことを奨励しているところがあります。なお、「△△課長・△△部長」は相手に直接話しかけるときは、「課長・部長」で十分です。
　注意して欲しいのは、仲間内のプライベートな会話ではいいのですが、他にも人がたくさんいるような会社内では、いくら親しい関係の同僚や後輩に対しても「おい、佐藤」のように人名の呼び捨てはしてはいけないことです。つまり、社内では公私のけじめを付けることが肝要です。
　逆に、会社では上司であっても、自分の後輩だったり、年下だった場合、プライベートな居酒屋などでの会話では、呼び捨てにすることがあります。

Ａ　　　：田中、今日はお前がおごれよ。俺より給料が高いんだから。
田中課長：わかった、わかった。

（２）お客の呼び方
＜お店で＞
店員　：お客様、ご注文は何になさいますか。
李　　：刺身と豆腐をください。
店員　：お飲物はいかがいたしましょうか。
李　　：じゃ、ビールを一本お願いします。
店員　：はい、かしこまりました。少々お待ちください。

＜訪問販売で＞
販売員：こちらの化粧品は、もし奥様が一週間お使いになって、それで効果が出ないようでしたら、料金はいただきません。ぜひお試しになられては？
主婦　：そうねえ、どうしようかしら。
販売員：お使いになられたお客様からは、お肌のつやが増したばかりか、美白効果もあると大変な評判でございます。
李　　：じゃ、試してみるわ。
販売員：では、そのころ、もう一度伺わせていただきます。

常套表現と解説

・　お客様
・　奥様・ご主人様・お嬢様

（３）取引先の呼び方
＜会社の呼び方＞
李　　：こちらは小社が開発した新製品ですが、いかがでございましょうか。
取引先：そうですねえ。製品としては申し分ないのですが、当社は長年○○社さんと取り引きしております関係上、すぐに仕入先を貴社にかえるというわけにもいきませんで、・・・。
李　　：そこを何とかご検討いただけないでしょうか。

＜取引先の人のの呼び方＞
李　　：営業一課の鈴木さんに、○○社の李が来たとお伝えいただけませんか。
受付嬢：かしこまりました。少々お待ちください。

常套表現と解説

・　御社・貴社・○○社さん・○○銀行さん
・　△△社長・○○部の△△部長（課長・係長）
　　○○課△△さま・○○課△△さん
・　弊社・小社・当社

　お店に来てくれたお客に対しては「お客様」が一番よく使われます。取引先とのフォーマルな会話では、取引相手の会社には、敬意を込めた・の呼び方、自分の会社のことは・を使います。まちがっても「うちの会社」「うちの社長」などと言ったりしないでください。

２、　あいづち

--------------------------------------------------------------------------------

（１）　同僚との会話で
李　　：あのさ、ちょっと君に相談したいことがあるんだ。
同僚・：うん、いいわよ。何。
李　　：今月の給料日まで、二万円ほど貸してもらえない。
同僚・：二万円？それで、なんに使うの？
李　　：うっかり定期券を落としちゃってね。新しく買わなくちゃなんないんだ。
同僚・：そうだったの。わかったわ。

（２）上司との会話で
課長・：たった今、部長から大至急、この商品の販売計画を練ってほしいと言われてね。
李　　：そうですか。
課長・：それで、君を中心にアイディアをまとめてほしいんだが、やってもらえないか。
李　　：はい、承知しました。
課長・：女性の意見も聞いた方がいいよ。
李　・：そうですね。そうします。

常套表現と解説

・　はい
　　　▼ええ
　　　▼うん
・　そうですね
　　　▼そうね／そうだね
・　そうですか
　　　▼そう
　　　▼そうか
・　なるほど
・　それで

　親しい友だちとのフレンドリーな会話では▼印の相づちが多く使われます。逆に言えば、上司や取引先との会話で使えないのが▼印ということになります。例えば、「ええ」は同意や依頼に対する承諾を表す相づちですが、親しい人との会話で使われる相づちで、上司やお客に対して使うと失礼になりますから、上司や顧客に対しては「はい」を使いましょう。
　・の「そうですね」は広く同意・同感の気持ちを表しますが、自分自身も「当然そうすべきだ」という気持ちを持っている場合に使います。
　・の「そうですか」は語尾を下げて言うと相づちとなります。相手から今まで自分が知らなかった新情報を知らされたり、事情を知って納得したりした時に使われますが、この「そうですか」は語尾を上げて言えば疑問になりますし、疑いの気持ちや失望の感情も表したりもします。イントネーションによって意味が変わるので、なかなか難しいのが「そうですか」です。

（３）　取引先との商談の中で
＜取引先との商談＞
李　　：当社といたしましては、貴社の製品については強い関心をもっておりまして。
取引先：と、おっしゃいますと？
李　　：商品化の暁には、ぜひ販売を当社にやらせていただけないかと、・・・。
取引先：それはもう、願ってもないことでございます。

＜取引先との商談＞
李　　：今回の契約について、もう少しお時間をいただけないかと、・・・。
取引先：と、おっしゃいますと？
李　　：実は役員会での調整が遅れておりまして、・・・。
取引先：なるほど、そういうわけでしたら、いたしかたございません。李さんのお立場はお察しいたしますが、当社としては一日も早く正式の契約を望んでおりまして、当社の希望も、ぜひ上司の方々にお伝えいただきたいのですが、・・・。
李　　：はい、確かに申し伝えておきます。そちら様にはご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。

常套表現と解説

・　と、おっしゃいますと
　　それでどうなさいました
・　なるほど
　　そうでございますね
　　さようでございますか
・　願ってもないことでございます
・　お察しいたします

　お客や顧客との会話では最上級の敬語＆丁寧な表現が使われます。特に取引先に負担や迷惑を掛ける場合はなおさらそうなるでしょう。なお、この「と、おっしゃいますと」は実に用途の広い聞き返しの表現で、「どうしてですか」という理由の聞き返しにもなりますし、相手の話に興味があることを示して、話に弾みをつけるときにも使われます。

３、　丁寧語はビジネス会話の基本

--------------------------------------------------------------------------------

　「お得意さまからのご注文」のような「お」や「ご」、「そうです→さようでございます」の「さよう」や「ございます」などを丁寧語といいます。丁寧語は敬語と違って相手への敬意を表すものではありませんが、言葉全体の印象を柔らかくし、会話全体をソフトにしますから、ビジネス会話では基本中の基本です。以下、「お（ご）」言葉以外によく使われる丁寧語を取り上げておきます。以下の章に進む前に、最優先で覚えましょう。

普通
丁寧

こっち
こちら

そっち
そちら

あっち
あちら

どっち
どちら

だれ
どなたさま

どこ
どちら

いくら
いかほど

ちょっと
少々［しょうしょう］

ほんとうに
誠［まこと］に

すぐ
早急［さっきゅう］に

わたし
わたくし

あなた
そちらさま

みんな
みなさま

ご主人
ご主人さま

奥［おく］さん
奥［おく］さま

手紙［てがみ］
お手紙［てがみ］

今度［こんど］
この度［このたび］

このあいだ
先日［せんじつ］

いま
ただいま

これから
これより

さっき
さきほど

ゆうべ
昨夜［さくや］

おととし
一昨年［いっさくねん］

去年［きょねん］
昨年［さくねん］

おととい
一昨日［いっさくじつ］

あさって
明後日［みょうごにち］

昨日［きのう］
昨日［さくじつ］

明日［あした］
明日［みょうにち］

今日［きょう］
本日［ほんじつ］

さようなら
失礼［しつれい］します

すみません
申［もう］しわけありません

すみませんが
恐れ入りますが

です
でございます

ですか
でございましょうか

そうです
さようでございます

いいです
けっこうです

いいですか
よろしいでしょうか

どうですか
いかがでございましょうか

あります
　ございます

ありません
ございません

できません
いたしかねます

わかりました
かしこまりました

来てください
お越しいただけませんでしょうか

ご足労願えませんでしょうか

聞いています
承っております

伝えます
申し伝えておきます

第３章　指示と依頼

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　ここでは上司から部下への指示、あなたから同僚や後輩への依頼の仕方、そのときの受け方、断り方を取り上げます。これらは会社の中では基本会話に属しますが、相手の地位・年齢によって使い分けが生じるので、日本語学習者にとってはやっかいなものです。

１、　部下への指示の仕方

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（１）　部下の作業を急がせる
＜男性上司から部下へ＞
課長・：李君、これ、大至急お願いしたいんだが、・・・。
李　　：コピーですね。はい、承知しました。
課長・：十時までにできるかな。
李　　：はい、2、30分でできると思います。
課長・：じゃ、よろしく。

＜女性上司から部下へ＞
課長・：李さん、忙しいところを申し訳ないんだけど。
李　　：はい、何でしょうか。
課長・：このコピー、十時までにしてもらえない？
李　　：はい、かしこまりました。
課長・：じゃ、お願い。

（２）　部下に仕事を頼む
＜男性上司から部下へ＞
課長・：李君、実は君にやってもらいたい仕事があるんだが、・・・。
李　　：はい、何でしょうか。
課長・：今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだ。どうかな。
李　　：はい、喜んでやらせていただきます。
課長・：じゃ、この件は君に任せるから、よろしく頼む。

＜女性上司から部下へ＞
課長・：李さん、実はあなたにやってもらいたい仕事があるんだけど。
李　　：はい、何でしょうか。
課長・：今度の新商品の販売企画をあなたに任せたいと思っているんだけど、どう？
李　　：そんな大役、私に務まるでしょうか。
課長・：あなたを見込んで、私が頼むのよ。私もできるだけ協力するし、何があっても私が責任をとるから。
李　　：そこまでおっしゃっていただけるのなら、難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします。
課長・：よろしく頼むわね。

常套表現と解説

・　忙しいところを申し訳ないんだけど
　　これ、大至急お願いしたいんだけど
　　申し訳ないけど、ちょっと手を貸してもらえ
　　る？
・　～て‐ください／もらえませんか
　▼　～て‐くれ／くれない？／もらえない？
・　～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
　▼　～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
・　承知しました／かしこまりました
　　はい、喜んでやらせていただきます
・　そのような大役が私に務まるでしょうか
　　難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします
・　この件は君に任せるから、よろしく頼む
　　何があっても、私が責任をとる
　　私もできるだけ協力するから、ぜひ、がんばってくれ

　「～しろ」「～なさい」などの命令の形は、日常生活では家庭の中で親が子供を、教師が学生を叱るときに使うぐらいで、皆さんが社内やビジネスの場で使う機会はほとんどないでしょう。現在では社内で上司が部下に指示するときにも、先ず、・のような前置きと言って、それから依頼や希望の形を使って指示するのが普通です。業務指示の場合、男性上司は「～てくれ」「～てほしい／～てもらいたい」などの▼印の表現を使い、女性上司であれば、「～てくれない？／～てもらえない？」のようにもう少し柔らかい表現を使うことが多いでしょう。なお、▲印はお客や知らない人など、遠慮がいる相手に使う表現で、ビジネス会話ではお客や取引先の人に何かを依頼するときの表現になります。
　さて、上司方の指示があったとき、親しい上司であれば「はい、わかりました」でもいいのですが、・のように「はい、承知しました／はい、かしこまりました」と応えるのが会社内であれば基本で、その方が上司から好感を持たれるでしょう。
　しかし、困難が予想される指示に対しては、・のように「そのような大役が私に務まるでしょうか」と少し予防線を張って、上司からの「何があっても私が責任をとる」とか、「私もできるだけ協力するから」という言葉を待って、「難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします」と答えるのが賢明です。つまり、そうしておけば、うまくいかなかったときも上司との共同責任になりますし、これはビジネスマンとしての知恵です。

（３）　同僚や後輩への依頼
＜先輩への依頼＞
李　　：先輩、ちょっとお願いがあるんですが。
先輩・：何？
李　　：このコピー、僕が課長から頼まれたんですが、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入って、それで、申し訳ないんですが、僕の代わりにこのコピーしていただくわけにはいかないでしょうか。
先輩・：うん、いいよ。で、いつまで？
李　　：部長からは10時までにとのことでした。
同僚・：うん、わかった。できたら、課長に届ければいいんだね。
李　　：はい、では、よろしくお願いします。

＜同僚への依頼＞
李　　：Ａさん、ちょっと、お願いがあるんだけど。
同僚・：うん、何？
李　　：このコピー、僕が課長から頼まれたんだけど、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入ったんだ。それで、悪いんだけど、僕の代わりにこのコピしてもらえない？
同僚・：うん、いいわよ。で、いつまで？
李　　：部長からは10時までにと言われているんだ。
同僚・：うん、わかった。できたら、課長に届ければいいのね。
李　　：うん、じゃ、よろしく。

＜後輩への依頼＞
李　　：Ａ君、悪いんだけど、ちょっと手を貸してもらえる？
後輩・：先輩、なんですか。
李　　：ちょっと、このコピー、してもらえないか。
後輩・：急ぎですか。
李　　：うん、大至急お願いしたいんだ。できたら、すぐ僕のところに持ってきて。
後輩・：わかりました。
李　　：じゃ、よろしく。

常套表現と解説

・　申し訳ないんですが
　▼　悪いんだけど
・　ちょっと、お願いがあるんですが
　▼　ちょっと、お願いがあるんだけど
・　～て‐ください／もらえませんか
　▼　～て‐くれ／くれない？／もらえない？
　▲　～て‐くださいませんか／いただけませんか／　　　いただけないでしょうか
・　～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
　▼　～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
　▲　～て‐いただきたいんですが
・　はい、わかりました
　▼　うん、わかった／うん、いいよ

　誰かに用件を頼むときは、・のように、必ず前置きの言葉をつけるようにしましょう。そうでないと依頼ではなく命令になってしまいます。その際、先輩には無印の表現を使いますが、親しい同僚や後輩には「悪いんだけど」と▼印でかまいません。
　また、社内で親しい同僚や後輩に何かを頼むとき、・の▼のように普通体口語のフレンドリーな会話体になりますし、それが自然です。しかし、先輩に対しては「ちょっと、お願いがあるんですが」のように頼むのが原則です。ここが日本語のやっかいなところなのですが、言葉遣いには気をつけないと、「△△は先輩に対する言葉遣いも知らない」と先輩から反感を買うことになります。

＜資料＞　先輩から嫌われるのはどんな人？
　先輩から後輩を見たときの嫌われる後輩のランキングはどうなっているか。「小六チャレンジ・1999・一月号」（株：ベネッセコーポレーション）の別冊付録「中学のぜんぶ」にこんな興味深い統計が出ていました。

１.　あいさつをしない
41％

２.　敬語を使わない
29％

３.　図々しい
13％

４.　いい子ぶりっ子
９％

５.　こそこそ悪口
５％

２、指示・依頼の断り方

--------------------------------------------------------------------------------

（１）上司の指示を断る
課長・：今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだが、どうかな。
李　　：課長、私を指名してくださったことはとてもうれしいのですが、私には荷が重すぎます。もっと適任者を捜していただけないでしょうか。
課長・：君ならやれると思うんだが。
李　　：ありがとうございます。でも、課長や会社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辞退させてください。

（２）先輩の依頼を断る
先輩・：李君、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？
李　　：ごめんなさい、先輩。今、急ぎの仕事を抱えているので、・・・。
先輩・：あ、そう。じゃ、他の人に頼むよ。

（３）同僚の依頼を断る
先輩・：李さん、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？
李　　：ごめん。今、急ぎの仕事を抱えてるんだ。
先輩・：あ、そう。じゃ、他の人に頼むわ。

常套表現と解説

・　すみませんが～ので・・・
　▼　悪いけど～んで、・・・
　▲　申し訳ありませんが、～ので・・・
・　すみませんが、ちょっと・・・
　▼　悪いけど、ちょっと・・・
　▲　申し訳ありませんが、ちょっと・・・
・　それは勘弁してください
　　他のことならともかく、その件についてはちょっと・・・
　　お気持ちはうれしいのですが、ちょっと・・・
・　私には荷が重すぎます
　　部長のご期待に添える自信がございません
　　皆さんの足手まといになっては申し訳ありませんので、・・・
　　会社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辞退させてください

　一番難しいのが断り方でしょう。「イエス」「ノー」が鮮明な言語圏の方は直截的で、「駄目です／できません」のように、はっきり意志表示することが多いようです。ところがこの言い方は、日本人にはどきっとするほど厳しい拒絶と受け止められてしまいます。　そこで、日本人は先ず先輩や上司であれば・の▲印の「申し訳ありませんが、～」、同僚や後輩であれば▼印の「悪いけど、～」などの詫びを言って、それから断らなければならない事情を述べます。そして、日本人は最後まで「駄目です／できません」という言葉を避けて、後は察してもらう言い方をします。これが「察しの文化」と言われるものですが、「断りの言葉を使わずに断る」のが日本語の特徴です。この「断り方」を失敗すると人間関係を一瞬で壊してしまう恐れがありますから、ぜひみなさんに体得していただきたいことの一つです。
　なお、・は理由を言いたくないときの断り方ですが、社内での仕事関係の話では、事情ら理由を述べる・の言い方が適切です。・は先輩や同僚から何かを頼まれたのですが、他の仕事が重なっていてできないときの言い方です。
　・は先輩や目上の人から個人的に何かを頼まれたときに多く使われる断りの表現です。特に「それは勘弁してください」は意味上は「許してください」と同じですが、とても困っているという感情が強く表れます。
　・は上司から自分が自信を持てないような仕事上の指示を受けたときの断りの常套表現です。「できないことは引き受けない」というのはビジネスマンのもう一つの鉄則ですから、自分の力で無理だと思ったときははっきり断った方が後で問題が生じません。

第４章　謝罪と弁明

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　自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。

１、　謝罪の仕方

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（１）　お客の苦情処理
＜レストランで＞
客　　：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員　：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
　　　　　　　・・・（注文の品を運んで）・・・
店員　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。

＜クリーニング屋で＞
客　　：ここのしみが落ちていないんですが。
店長　：申し訳ございません。早速洗い直します。
客　　：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長　：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。

＜パソコンショップで＞
客　　：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。
店長　：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・（店でパソコンを調べる）・・・
店長　：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客　　：じゃ、そうしてください。
店長　：どうもご迷惑をおかけしました。

常套表現と解説

・　たいへん申し訳ございませんでした
　　申し訳ございません。すぐ、～
　　どうもご迷惑をおかけしました
・　早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
　　詳しい内容をお聞かせいただけませんか
　　早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます

　お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。

　１　先ずお詫びの言葉を述べる。
　２　相手の言い分を十分に聞く。
　３　言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。

（２）　私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李　　：すみません。事故でＪＲが遅れたもので・・・。
課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李　　：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。

＜失礼を詫びる＞
店員　：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長・：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
　　　　・・・（専務に向かって）・・・専務、誠に失礼いたしました。
専務・：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長・：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員　：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。

常套表現と解説

・　（どうも）ごめんなさい
　▼　ごめん（ね）
・　（どうも）すみません
・　（どうも）申し訳ありません
　▲　申し訳ありません／申し訳ございません
・　（どうも）失礼しました
　▼　失礼！
　▲　失礼いたしました
・　知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました
・　どうかお許しください

　親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
　・の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。・は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。

（３）　仕事上の失敗を詫びる
＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長・：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李　　：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長・：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
李　　：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長・：ここは私が代わりに謝ってきます。

＜部下の過ちを詫びる＞
お客　：・・・（怒っている）・・・
課長・：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
お客　：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。
課長・：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。

＜反省の気持ちを表す＞
李　　：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長・：二度とこんな失敗はしないことね。
李　　：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。
課長・：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李　　：はい。

常套表現と解説

・　二度とこのような間違いはいたしません
　　申し訳ございません。以後気をつけます
　　肝に銘じます
　　お詫びのしようもございません
　　弁解の余地もございません
・　私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
　　担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
　　△△が大変ご迷惑をおかけしました
　　私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした
　　本人にもきつく言っておきますので
　　お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした

　「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、・のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
　また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。

２、　弁明の仕方

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（１）個人のミスではないとき
課長・：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。
李　　：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし・・・。
課長・：言い分があればいいたまえ。
李　　：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、・・・。
課長・：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李　　：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、・・・。
課長・：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長・：はい、今回のことは肝に銘じます。

（２）誤解があるとき
店長・：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。
店員　：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「お支払いをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。
店長・：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。
店員　：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。

常套表現と解説

・　弁解するつもりはありませんが、・・・
　　言い逃れをするつもりはありませんが、・・・
　　できるだけのことはしたつもりですが、・・・
　　そこまでは考えが回りませんでした
・　私の言葉が足りなかったかもしれませんが、・・・
　　私の説明不足があったかもしれませんが、・・・
　　誤解があるように思いますので、説明させてください

　弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、・・・」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
　また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません

顶端 Posted: 2008-08-19 14:24 | [楼主]

sophia

生活艺术化,艺术生活化